miércoles, 25 de mayo de 2011

Lo importante es tener a quién culpar

Como dije en otra entrada una de las leyes más importantes de la informática es "el último paga".
Muchas veces el informático-pardillo se encuentra con una situación en la que la catástrofe es inminente y sucede justo mientras está accediendo al sistema o poco más tarde con lo cual ya tiene acreditado el "ese fue el último que tocó".
Pero otra es "el primero que llega se lleva la bofetada". Con razón o sin razón, eso es lo de menos.

Hace algunos años trabajamos para un organismo que había subcontratado la informática a distintos niveles. Realmente los "informáticos" eran unos señores que estaban en un call center remoto y eran los que cortaban el bacalao. Nosotros estábamos básicamente para tratar de escaquearnos de ellos y hacer nuestro trabajo sin directrices absurdas. Y digo absurdas no porque ellos fueran malos informáticos (de todo había en la viña del Señor) sino porque sentado en una silla a 50 km. del lugar donde se produce la incidencia es difícil tener una visión de conjunto.

El caso es que una mañana llegué y me dijeron que a mi compañera, que había llegado un poco antes, la estaba echando una charla la "directora de operaciones" de la institución.
-Pero, bueno, ¿tan temprano y ya tenemos movida- dije yo.

Al parecer esa noche había habido un problema serio en un departamento crítico, el soporte telefónico se había desentendido y, naturalmente, la primera que llegó se comió el marrón enterito, más el cabreo del personal puesto que habían pasado varias horas entre la avería y su resolución.
Cuando llegué yo, que era el más veterano en todos los sentidos, le expliqué a la directora de operaciones lo que había pasado.

En nuestra empresa había (hay) técnicos de guardia 24 x 7.
El técnico de soporte telefónico -y estamos hablando de las dos o las tres de la mañana- cuando le dijeron que los servidores estaban en una sala cerrada y que nadie tenía la llave consideró que no se podía hacer nada y pasó el aviso al primer técnico que entrara en jornada ordinaria.
El técnico de soporte telefónico al que en lo sucesivo me referiré como "El gañán" no tuvo la iniciativa de llamar, en todo caso, al técnico de guardia. El técnico de guardia, veterano también, tenía las tablas suficientes como para buscar al guardia de seguridad, las llaves de la sala, hacerse acompañar hasta ella, hacer la intervención y salir cuatro o cinco horas antes de que la primera compañera se encontrara el gori-gori.

Ante eso, ¿qué hacer? Si al técnico de guardia no se le llama, obviamente no actúa. Y el problema no se resuelve. No es culpa de la primera técnico que aparece por el "site". Ni siquiera de El Gañán, sino del animal que le puso en su puesto sin haberle formado correctamente. Pero, claro... vete a buscar a El Gañán para echarle la bronca. O a su jefe... la responsabilidad se diluye, nadie sabe nada...

La directora de operaciones, que era razonable, consiguió superar su monumental cabreo y aceptó mis explicaciones. El Gañán supongo que estará trabajando en un Burger King y el individuo que organizó el servicio, seguramente habrá recibido un premio a la eficiencia.

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